Mitschneiden und Mithören

Die HostedPBX bietet Ihnen die Möglichkeit, Gespräche dauerhaft oder auf Anforderung mitzuschneiden sowie sich in laufende Gespräche aufzuschalten. Hierfür gibt es zwei verschiedene Lizenztypen (Monitor- und Record-Lizenz), die sich leider im Funktionsumfang etwas überschneiden:

Mitschneiden

Folgende Möglichkeiten stehen zur Verfügung: 

• Alle Gespräche eines bestimmten Users werden automatisch mitgeschnitten (beenden einer laufender Aufnahme ist nicht möglich). Die Aufnahmen werden auf dem Server gespeichert. Voraussetzung: Monitor-Lizenz für den entsprechenden User.
• Ein SwyxIT-Benutzer kann einzelne Gespräche auf Knopfdruck (Funktionstaste Mitschneiden" oder Kassettenrecorder-Button) mitschneiden, der Anrufer hört dann einen Aufmerksamkeitston (lässt sich abschalten). Die Aufnahmen werden auf dem PC des SwyxIT-Benutzers gespeichert. Voraussetzung: Record-Lizenz, SwyxIT mit USB-Sounddevice (kein CTI-Modus)
• Ein Swyx-Benutzer kann einzelne Gespräche per DTMF-Folge (ggf. als Namenstaste programmiert) auf dem Server mitschneiden lassen. Voraussetzung: Beliebiges Endgerät, Record-Lizenz

Mithören/Aufschalten

Darüber hinaus kann ein Supervisor ("Chef") auch in die Gespräche der Agents (Mitarbeiter) zu Trainingszwecken reinhören oder sich aufschalten (Call-Intrusion):

• Voraussetzung: Der Agent (=der zu überwachende) benötigt dafür die Monitor-Lizenz und SwyxIT mit USB-Sounddevice (kein CTI-Modus)
• Beim Agent wird konfiguriert, wer ihn überwachen darf (=welche Supervisor es gibt)
• Der Supervisor benötigt keine zusätzliche Lizenz und kann jedes beliebige Endgerät benutzen.

Funktiosweise: 

• Der Supervisor wählt TLN*24*1#, wobei "TLN" die interne Rufnummer des Agenten ist. Damit schaltet sich der Supervisor in das laufende Gespräch auf.
• Mit den Tasten 1 (nur zuhören), 2 (mit dem Agenten reden) und 3 (mit Agent&Gesprächspartner reden) kann er während des Gespräches seine Rolle jederzeit ändern und ggf. dem Agenten Tipps geben.
• Wählen sich mehrere Supervisor gleichzeitig in ein Gespräch ein, können diese sich im Modus 1 (nur zuhören) untereinander unterhalten, der Agent hört das nicht. Wechselt einer in den Modus 2 oder 3, gilt das für alle Supervisor gleichzeitig.
• Wichtig: Der Agent sieht und hört von alledem nichts. Insbesondere beim Wechsel in Modus 2 (mit dem Agenten reden) könnte er ggf. durch die plötzlich auftretende Stimme überrascht werden!

Rechtliche Anmerkungen

Das Thema ist nicht unwichtig, Sie sollten hier ggf. einen Rechtsanwalt konsultieren.

• Mitschneiden auf Knopfdruck durch den Agenten (Record): Hier muss der Agent den Mitschnitt starten, also liegt es an ihm, den Anrufer darüber zu informieren (und am besten diese Info "das Gespräch wird ab jetzt mitgeschnitten" dann nochmal zu wiederholen, so dass sie auf der Aufnahme zu hören ist).
• Anders dagegen beim automatischen (ungefragten) Mitschneiden, da muss der Anrufer die Möglichkeit haben, dem zu widersprechen - wenn er das zu Gesprächsbeginn äußert, hat der Agent aber keine Möglichkeit, die Aufzeichnung zu stoppen.
• Beim Mithören muss der Anrufer ebenfalls widersprechen dürfen. Der Supervisor kann sich aber erst in ein laufendes Gespräch aufschalten (und hört damit den Anfang des Gespräches und damit den Widerspruch nicht!), der Agent kennt zwar den Widerspruch des Kunden, bekommt vom Aufschalten aber nichts mit und kann seinem Supervisor also nicht mitteilen, dass der gar nicht zuhören dürfte.

Hier empfehlen wir im Zweifelsfall eine genaue Planung der gewünschten Mitschneide- oder Mithör-Strategie, die einerseits auch rechtlich geprüft wird, und die andererseits dann auch technische Maßnahmen erfordert (z.B. Programmieren eines CallRoutings mit entsprechender Abfrage beim Kunden oder mindestens einem Hinweis, dass mitgeschnitten werden kann). Im Auslieferungszustand sind die Leistungsmerkmale sehr praktisch und entsprechen vermutlich den Wünschen jedes CallCenters, sind aber rechtlich nicht unproblematisch.

Download der Aufzeichnungen

Wenn die Aufzeichnung lokal im SwyxIT! erfolgte, werden die Aufzeichnungen auf dem PC des Mitarbeiters gespeichert (der Speicherort kann unter "Einstellungen" -> "Lokale Konfiguration" eingestellt werden).

Wenn die Aufzeichnung serverseitig erfolgte, stehen die Aufzeichnungen in unserem Kundenmenü zur Verfügung.

Zusammenfassung:

• Monitor-Lizenz ("Call/Intrusion, Monitoring") erlaubt das Mithören von Gesprächen sowie das zentrale Mitschneiden von Gesprächen.
• Record-Lizenz ("individuelle Gesprächsaufzeichnung") erlaubt das manuelle Starten/Stoppen des Aufnahme durch den Agent, wahlweise auf dem Client oder auf dem Server